Pienellä vaivalla myyjä voi välttää useat reklamaatiot!

Kenen on vastuu, jos ohjeistus puuttuu? Reklamaatioita on kahta laatua. On niitä selkeitä, joissa virheen ymmärtää heti sekä myyjä että asiakas ja tuote korvataan uudella. Sitten on niitä, jotka etenevät kuluttajariitalautakuntaan tai jopa käräjäoikeuteen. Usein näissä tapauksissa on kyse siitä, että osapuolet ovat eri mieltä siitä mitä on sovittu. Näistä suuri osa olisi vältettävissä sillä, että muistetaan kaupantekotilanteessa kertoa kaikki olennainen tieto, ohjeistaa kuluttajaa riiittävästi ja kirjata se selkeästi ylös. Tätä kutsutaan tiedonantovelvollisuudeksi.

Tiedonantovelvollisuudella on kuluttajan kannalta olennainen merkitys. Tuotteessa voidaan todeta olevan virhe, jos myyjä ei ole antanut riittävää ohjeistusta kaupanteon kohteesta. Ohjeistus on oltava kotimaisella kielellä. Mikäli esimerkiksi autokaupan yhteydessä asiakas ei saa huolto-ohjeita ja autoon tulee vikaa huollon laiminlyönnin vuoksi, asiakas voi vedota siihen, ettei tiennyt tarvittavia huoltotoimenpiteitä. Samoin, jos laitteelta puuttuu suomenkieliset käyttöohjeet, on mahdollista että vääränlaisen käytön vuoksi aiheutuneet ongelmat katsotaan olevan myyjän vastuulla.

Suomen- ja ruotsinkielinen ohjeistus myyjän turvana

Myyjälle kuuluu tiedonantovelvollisuuden lisäksi selonottovelvollisuus. Ei siis riitä, että myyjä tiedottaa tietämistään asioista, vaan myyjän tulee myös ottaa selvää tuotteen käyttöön ja säilyvyyteen vaikuttavista asioista. Mikäli asiakkaalle ei ole tarjottu riittäviä hoito- tai käyttöohjeita, ei myyjä voi vedota siihen, että asiakkaan olisi pitänyt tietää jotakin. Sen sijaan, jos riittävä ohjeistus kotimaisella kielellä on tarjottu asiakkaalle ja asiakas ei ole toiminut ohjeen mukaan, on vastuu aiheutuneista ongelmista asiakkaalla.

Mitä tietoa kuluttajalle on annettava?

Myyjän tulee tarjota kuluttajalle kaikki se tieto mitä myyjän voidaan kohtuudella edellyttää asiakkaan tarvitsevan. Tällaiseksi voidaan lukea huolto-ohjeet, pesuohjeet, käyttöohjeet, kokoamisohjeet, jäsenyyden tms. voimassaoloaika jne. Tämä tulee huomioida erityisesti, mikäli yrittäjä toimii maahantuojana, jolloin suomenkielinen ohjeistus mahdollisesti puuttuu pakkauksesta. Laissa ei ole määritelty toiselle osapuolelle annettavien tietojen sisällöstä, mutta mitä enemmän tietoa on annettu, sitä todennäköisemmin vastuu siirtyy kuluttajalle. Kuluttajan velvollisuus on tutustua saamiinsa ohjeisiin.

Esimerkkejä

Mikäli tietokoneen mukana markkinoidaan jotain tiettyä ohjelmistoa, tulee myyjän kertoa, mikäli ohjelmisto ei ole saatavilla kotimaisella kielellä. Lisäosa voi vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen, mutta hänen ei voida olettaa osaavan käyttää sitä muutoin kuin äidinkielellään.

Vaatteissa tulee olla riittävät pesumerkinnät. Mikäli kangas on arka ja vaatii erityisiä hoito-ohjeita, tulee nämä tarjota niin että asiakas ne ymmärtää. Jos ohjetta ei ole ja kangas menee pesussa pilalle, voidaan vastuun katsoa olevan myyjällä.

Tiedonantovelvollisuus palveluksissa

Palvelussa voidaan katsoa olevan kuluttajansuojalain mukainen virhe, jos myyjä ei ole antanut riittävää tietoa asioista, jotka ovat voineet vaikuttaa sopimuksen syntymiseen. Palveluntarjoajan on myös annettava riittävä tiedotus siitä, miten esimerkiksi materiaalivalinta vaikuttaa lopputulokseen tai miten asiakkaan tulee menetellä, jottei työn tulos vahingoittuisi esimerkiksi liian aikaisen käyttöönoton tai muun virheen vuoksi. Mikäli ohjetta ei ole annettu, kyseessä täytyy olla perustellusti kaikkien tiedossa oleva asia, jotta myyjä välttyy vastuusta. Amerikkalaistyylistä ”kuuma kahvi voi polttaa ihoa” -ohjeistusta ei siis tarvita, mutta kuluttajan ei oleteta olevan tietoinen esimerkiksi remonttiin tai auton korjaukseen liittyvissä asioissa.

Palveluntarjoajan tulee myös kertoa asiakkaalle, mikäli toimeksianto on asiakkaan kannalta epäedullinen. Tällainen voi olla esimerkiksi rikkoontunut laite, jonka korjaaminen maksaa yhtä paljon kuin uusi laite. Mikäli hintataso on korjaajan tiedossa, tulee tästä kertoa asiakkaalle. Samoin, mikäli tuotteen korjauksessa tai puhdistuksessa on riski, että toimenpide on hyödytön tai vahingollinen tuotteelle, asiakkaan tulee olla tietoinen riskeistä.

Palvelulle on toisinaan hankala antaa pätevä hinta-arvio, sillä työ voi olla huomattavasti oletettua suurempi tai työtä tehdessä käy ilmi, että vaadittava työ onkin laajempi. Kun hinta-arvio muuttuu, on aina syytä olla yhteydessä asiakkaaseen. Kuinka paljon hinta voi muuttua ja missä olosuhteissa tiedonantovelvollisuus on, on tapauskohtaista. Perusperiaatteena voidaan ajatella, että yli 15% hinnankorotuksesta tulee aina ilmoittaa asiakkaalle. Lisätietoa hinnan määrittämisestä voit lukea täältä.

Riittävän tiedonannon lisäksi reklamaatiotilanteessa sovittelua helpottaa etukäteen tehty kirjallinen sopimus.

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *